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Uber

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Uber
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Presentación

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Uber Technologies Inc. es una empresa internacional que proporciona a sus clientes una red de transporte privado, a través de su software de aplicación móvil (app),​ que conecta los pasajeros con los conductores de vehículos registrados en su servicio, los cuales ofrecen un servicio de transporte a particulares. La empresa organiza recogidas en cientos de ciudades de todo el mundo y tiene su sede en San Francisco​ (California).

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Contenido

Uber opera también con coches autónomos en las ciudades de Pittsburgh y San Francisco desde finales de 2016.​

En agosto de 2017, Uber fué multado por la Comisión Federal de Comercio donde aceptaron que mienten al decir que monitorizan exhaustivamente el acceso interno a la información personal de sus usuarios y que no mantienen una razonable seguridad de los datos de sus usuarios

Historia

Inicialmente, los conductores tenían autos Uber que aprobaba la empresa. Después de 2012, Uber añade una selección más amplia de coches en el mercado, los llamados UberX. Los coches se reservan mediante el uso de la aplicación móvil. Usando la aplicación, los clientes pueden rastrear la ubicación de su coche reservado.

No obstante, esta iniciativa de Silicon Valley ha sumado problemas en algunas partes del mundo. Desde su nacimiento, Uber recibió la declaración de guerra de agrupaciones de taxistas en algunas ciudades y reguladores han intentado normar y regular sus operaciones. A partir de 2012, Uber ha expandido sus operaciones para incluir compartición de viajes que no son en taxi.

Su Director es Travis Kalanick, aunque a finales de agosto de 2017 ofreció su puesto a Dara Khosrowshahi

Para la primera mitad del año 2016, la empresa Bloomberg informaba que las pérdidas de la empresa Uber sumaban 1270 millones de dólares durante ese año.

Esto es todo lo que necesitas saber

  • ¿Qué documentos necesito?: Licencia de conducir, permiso de circulación al día (por ambos lados), certificado de antecedentes limpio. Mayor 21 años.
  • ¿Cuáles son los requisitos del vehículo?: Los vehículos deben ser del año 2007 en adelante, deben tener aire acondicionado y airbag. Puedes revisar los requisitos y modelos permitidos para cada categoría AQUÍ.
  • ¿Cómo subo los documentos?/¿Es obligación ir al centro de activación?: No es necesario ir a la oficina para activar la cuenta. Si tienes android y tienes la app de dost puedes subirlos tú mismo, o puede subir los docs el mismo referido a través de la aplicación Uber Driver, y esperar a quedar activado.
  • ¿Cómo se utiliza la app Uber Driver?¿Cómo se utiliza la app Uber Driver?: Puedes encontrar videos tutoriales AQUÍ.
  • ¿Cómo configuro el mapa de navegación?: Debes dirigirte a la aplicación Uber Driver e ingresar en el área de cuentas - Configuración- Proveedor de navegación, selecciona el navegador de su preferencia (Waze o Google Maps) el cual debe tenerlo previamente instalado en su teléfono.
  • ¿Cómo ingreso mi información de pago?: Debes hacerlo a través del siguiente link: t.uber.com/vault. Accedes con los mismo datos de Uber Driver.
  • ¿Puedo utilizar cuenta vista o RUT?: Si. En este caso, debes elegir "corriente" como tipo de cuenta.
  • ¿Cuándo/ qué día/ cada cuánto se realizan los pagos?; Los pagos se hacen semanalmente: entre martes y jueves se te hará efectivo el pago de todos los viajes que hayas completado entre Lunes y Lunes (en la madrugada).
  • ¿Qué pasa cuando llevo a un pasajero que está utilizando viajes gratis? ¿Se me paga igual? Si el pasajero esta utilizando un código promocional, al finalizar el viaje se va a ver reflejando en la aplicación un monto cero (0,00 CLP). UBER le cancelara el 75% de ese viaje de martes a jueves de la siguiente semana al socio conductor.
  • ¿Qué hago si un pasajero que utiliza pago en efectivo se niega a pagarme?: Debes reportar al usuario a través de la aplicación, puede ser de dos formas una antes de aceptar como efectivo recolectado ir al botón ayuda y reportar que no recibiste tal monto y la otra forma es; hacerlo en “comentarios del usuario” y explicar lo sucedido. Soporte tomará tu caso y te dará una pronta respuesta.
  • Quiero ingresar a Uber como "Jefe de Flota" ¿Qué debo hacer?: Si tu intención no es conducir, sino en cambio tener uno o más autos con conductores asociados, está es tu solución. Los jefes de flota reciben el dinero recaudado por sus conductores vinculados y ellos mismos definen la ganancia o porcentaje de sus conductores. Para ello solo debes presentar tu identificación personal, permiso de circulación del (o los autos) que quieras inscribir y dejar registrada una cuenta bancaria para tus depositos. Este proceso debe realizarse de manera presencial, en uno de nuestros centros de activación.
  • ¿Cómo puedo reportar en la aplicación?: Si tu intención no es conducir, sino en cambio tener uno o más autos con conductores asociados, está es tu solución. Los jefes de flota reciben el dinero recaudado por sus conductores vinculados y ellos mismos definen la ganancia o porcentaje de sus conductores. Para ello solo debes presentar tu identificación personal, permiso de circulación del (o los autos) que quieras inscribir y dejar registrada una cuenta bancaria para tus depositos. Este proceso debe realizarse de manera presencial, en uno de nuestros centros de activación.
  • ¿Qué hago si tengo problemas con la App al momento de cobrar?: Debes informar al pasajero que hubo un inconveniente con la aplicación al momento de finalizar el viaje, pues si el pasajero paga con: Efectivo: Debes indicarle al pasajero que en su App le aparece una tarifa estimada del viaje por lo que podrías recibir ese dinero, además, debes indicarle que la situación será reportada. Al momento de hacer el reporte, debes informar cuánto dinero fue el que recibiste para que soporte te pueda entregar mayor ayuda al momento de re-calcular el viaje. TC: Debes informar que reportarás el caso para que el costo del viaje no se vea alterado. ¿Cómo reportar? Seleccionas el viaje en el cual presentaste el inconveniente, luego seleccionar “Ayuda” y luego la opción "Mi viaje no comenzó o no terminó a tiempo" . ¿Por qué puede ocurrir? Generalmente es por mala señal en el lugar, puedes tener poca recepción de datos móviles ó puede que no tengas actualizada la app o la aplicación “Maps”, esto último, independiente si usas otro navegador.
  • ¿Qué hago si me sacan un parte?: UBER reembolsa sólo las multas por concepto de “Transporte ilícito de Pasajeros”. Si por este concepto te cursaron la infracción, debes realizar el respectivo reporte por la aplicación. Debes seguir los siguientes pasos: Cuenta - Ayuda - Problemas con viaje- Reembolsos - Seleccionar el viaje en el cual cursaron el parte - Ayuda - Revisión de tarifa - Recibí una multa de tránsito (aquí debes entregar los detalles de lo ocurrido y subir la fotografía del parte cursado). Una vez que el socio conductor pague la multa debe subir los comprobantes de pagos y Soporte Uber te contactará.
  • ¿Qué hago si me asaltan?: Primero que todo, el socio conductor debe realizar la respectiva denuncia a la policía (Carabineros de Chile - Policía de Investigaciones) y luego reportarlo por la aplicación en el botón de “Ayuda” o contactar al teléfono de emergencias dispuesto especialmente para ello (225832318). El área de Soporte Uber tomará tu caso y se contactará contigo.
  • ¿Se puede llevar carga o materiales especiales en Uber?: Hasta el momento, nuestra aplicación está diseñada para el transporte de pasajeros. Usualmente transportar maletas, bolsos o cajas pequeñas no tiene inconveniente, pero debes tomar en cuenta que el servicio no está destinado al transporte de carga ni materiales. Si te estas transportando al Aeropuerto con muchas maletas, considera la posibilidad de solicitar un servicio XL, dado que no todos los vehiculos X tienen la capacidad requerida.
  • ¿Qué debo hacer cuando se realiza el cobro al pasajero y se le suma a la tarifa un pago pendiente?: Se debe informar al pasajero que es un pago pendiente, que puede ser por una cancelación de viaje o por otro motivo. ( Se le sugiere a pasajero si desconoce el cobro que haga el reporte a la aplicación). Si el pasajero se niega a pagar el cobro adicional, se le cobra solo la tarifa del viaje que realizó y se reporta a la aplicación que pasajero no quiso pagar un cobro adicional que se le sumó a la tarifa.
  • ¿Cómo se va implementar la nueva ley de sillas para niños en Uber: Uber tiene una nueva categoría llamada UberKids, en donde los socios conductores invitados, dispondrán de una silla “Barletta” para niños que pesen entre 0 y 25kg. UberKids se encuentra disponible en: La Serena, Coquimbo, Valparaíso, Santiago, Concepción, Temuco y Puerto Monnt. Es importante que sepas que los vehículos que están dentro de esta categoría están habilitados para transportar a un solo niño.
  • ¿Uber me evalúa?: Uber cuenta con tres indicadores con los que mide tu participación como Socio Conductor: Nota = Es aquella evaluación con la que te califica el pasajero. Por eso es super importante que tu servicio sea el mejor teniendo en cuenta algunos tips que puedan marcar la diferencia, como por ej. Ofrecer caramelos, ofrecer el cargador de los celulares, tener el auto limpio, ser cortés, entre otros. Para este indicador, tu nota no puede ser inferior a un 4.7. Importante: Nunca debes pedir calificaciones a tus pasajeros. Tasa de Aceptación: Esto refleja la cantidad de solicitudes de viaje que dejas pasar, es decir, los viajes que no aceptas. El mínimo de aceptación de solicitudes es del 85%. Tasa de cancelación: Este indicador muestra la cantidad de solicitudes que aceptaste y que luego rechazaste.El máximo de cancelaciones es del 10%.

El mini manual del pasajero, para que no multen al Uber o Cabify en que viajas

  • 1.- No tener el teléfono en la mano, menos con la app abierta. (Esta recomendación también va para los conductores).
  • 2.- Siéntese en el lugar del copiloto.
  • 3.- Acuerde el lugar de encuentro y aborde rápido.
  • 4.- No pida que lo recojan en lugares concurridos o donde se estacionan taxis.
  • 5.- Si en el punto de encuentro aparecen fiscalizadores o Carabineros, llame a su conductor para avisar.
  • 6.- Salude al chofer con familiaridad.
  • 7.- Póngase de acuerdo con el conductor con una historia que contar en caso de que los paren: "Vamos a una fiesta de amigos", por ejemplo.
  • 8.- Si taxistas les hacen una encerrona, mantenga la calma y llame a la policía.
  • 9.- La policía no puede pedirle ver su celular.
  • 10.- Obvio: no diga que va en Uber.

Uber y su cultura de trabajo abusiva

SAN FRANCISCO — Cuando los nuevos empleados llegan a Uber, les piden que se apeguen a 14 valores centrales de la empresa, entre ellos hacer apuestas audaces, estar “obsesionados” con el cliente y “trabajar muy arduamente”. El servicio de transporte enfatiza sobre todo la “meritocracia”: la idea de que los mejores y más brillantes ascenderán con base en su esfuerzo, aunque eso signifique pasar por encima de los demás.

Esos valores han ayudado a Uber a tener una de las historias de éxito más grandes de Silicon Valley. Según inversionistas privados, la empresa tiene un valor cercano a los 70.000 millones de dólares y ahora opera en más de 70 países.

Sin embargo, su enfoque de esforzarse para obtener el mejor resultado también ha provocado que los empleados actuales y antiguos de Uber describan el ambiente de la empresa como hobbesiano, en el que los trabajadores a menudo se enfrentan unos a otros y se ignoran las infracciones de los mejores.

Entrevistas con más de 30 empleados actuales y antiguos de Uber, así como la revisión de correos electrónicos internos, registros de chat y el audio de reuniones grabadas, brindan un panorama de una cultura de trabajo desenfrenada. Entre las acusaciones más atroces por parte de los empleados, que fueron testigos o sufrieron incidentes y pidieron conservar el anonimato por los acuerdos de confidencialidad, se encuentran estas: un gerente de Uber tocó los senos de sus compañeras en un retiro de la empresa en Las Vegas. Un director gritó ofensas homofóbicas a un subordinado durante una confrontación en una reunión. Otro gerente amenazó con golpear en la cabeza a un empleado de bajo rendimiento utilizando un bate de béisbol.

Hasta ahora solo eran rumores en Silicon Valley. Pero Susan Fowler, una ingeniera que se fue de Uber en diciembre, publicó una entrada de blog sobre el tiempo que pasó en la empresa. Detalló un historial de discriminación y acoso sexual por parte de sus jefes; además, dijo que el departamento de recursos humanos ignoró esas acusaciones. Fowler dijo que este tipo de comportamiento era promovido por los dirigentes de la compañía.

“Parecía que cada gerente estaba peleando con sus compañeros e intentando socavar a su supervisor directo con tal de tener ese puesto”, escribió Fowler. “Estos gerentes no hacían intento alguno por ocultar lo que estaban haciendo: lo presumían en juntas, hacían sus informes directos acerca de esto, etcétera”.

Sus revelaciones han generado preocupación por lo poco amigables que pueden ser los lugares de trabajo en Silicon Valley para las mujeres, y la situación también provocó una crisis interna en Uber. El director ejecutivo de la empresa, Travis Kalanick, ha abierto una investigación interna sobre las acusaciones y ha traído a Arianna Huffington, integrante del consejo de Uber, y al exfiscal general Eric H. Holder para que revisen los problemas de acoso, así como al departamento de recursos humanos.

Para contener las repercusiones, Kalanick también divulgó más información. Hace poco dijo que el 15,1 por ciento de los puestos de ingeniería, ciencia y gestión de producto estaban ocupados por mujeres, y que esas cifras no habían cambiado sustancialmente a lo largo del año pasado.

Kalanick y otros ejecutivos sostuvieron una reunión general de 90 minutos durante la cual se vieron asediados por decenas de preguntas y peticiones por parte de empleados que estaban horrorizados —o que se identificaban mucho— con lo que relató Fowler, y exigieron cambios.

El suceso fue descrito por cinco asistentes como un momento emotivo y, según un video de la reunión que The New York Times pudo ver, Kalanick se disculpó con los empleados por dejar que la empresa y su cultura de trabajo llegaran a ese punto. “Lo que puedo prometerles es que mejoraré cada día”, dijo. “Puedo decirles que estoy dedicado total y auténticamente a llegar al fondo del asunto”.

Algunos empleados dijeron que las iniciativas aceleradas de Kalanick eran positivas. “Me complace la velocidad con que Travis ha respondido al problema”, escribió Aimee Lucido, una ingeniera de software en una entrada de blog. “Ahora estamos mejor situados para controlar este tipo de problemas”.

Como director ejecutivo, Kalanick ha dictado las pautas de Uber durante mucho tiempo. Bajo su mandato ha tomado un acercamiento combativo respecto del negocio, desacatando leyes locales y criticando a sus competidores en una carrera para expandirse tan rápidamente como sea posible. Kalanick, de 40 años, ha dado muestras mordaces de su ego: en un artículo de GQ en 2014, se refirió a Uber como “Boob-er”, una referencia en inglés a los senos pues, según él, la empresa lo ha ayudado a atraer mujeres.

Ese tono se ha repetido en el lugar de trabajo. Al menos dos exempleadas dijeron que habían notificado a Thuan Pham, el oficial técnico en jefe, acerca del acoso en el lugar de trabajo por parte de gerentes y colegas en 2016. Una de ellas también le envió un correo a Kalanick.

Uber enfrenta tres demandas en al menos dos países por parte de antiguos empleados, quienes alegan haber sufrido acoso sexual o abuso verbal por parte de gerentes, según documentos legales que revisó The New York Times. Otros empleados y exempleados dijeron que estaban considerando iniciar acciones legales contra la empresa.

Liane Hornsey, la encargada de recursos humanos en Uber, dijo en una declaración: “Estamos completamente comprometidos con curar las heridas del pasado y construir una mejor cultura de trabajo para todos”.

La cultura agresiva de trabajo comenzó con su fundación en 2009, cuando Kalanick y Garrett Camp crearon una empresa que permitiría a los clientes pedir un taxi con tan solo tocar la pantalla de su celular… con lo que se superaron muchos de los dolores de cabeza que la gente sufría con la industria de los taxis.

Kalanick también comenzó a hacer vigentes los que terminarían por convertirse en los 14 valores principales de Uber, que se inspiraron en los principios de liderazgo de una de las más grandes compañías de tecnología pública: Amazon.

Para crecer rápidamente, Uber mantuvo su estructura descentralizada y así enfatizó la autonomía entre oficinas regionales. Se anima a los gerentes generales a que “sean ellos mismos”, otro de los principales valores de Uber, y se les empodera para tomar decisiones sin la supervisión intensa de las oficinas centrales de San Francisco. La prioridad principal: lograr metas de crecimiento e ingresos.

Aunque Uber es la empresa de transporte privado dominante en Estados Unidos, y está creciendo rápidamente en América del Sur, India y otros países, su crecimiento explosivo ha tenido un costo interno. Conforme contrataron a más personas, su política interna se hizo más compleja. Avanzar, dijeron los empleados, a menudo involucraba socavar a los líderes de los departamentos o a sus colegas.

Trabajadores como Fowler, quienes avisaron a recursos humanos sobre sus problemas, dijeron que a menudo los dejaban desamparados. Ella y otra media decena de empleados dijeron que recursos humanos a menudo justificaba a quienes tenían mejor desempeño gracias a su habilidad de mejorar el negocio. A veces, los gerentes problemáticos, objeto de numerosas quejas, eran asignados a distintas regiones; los despidos eran menos comunes.

Al parecer, un grupo en particular era inmune al escrutinio interno, dijeron empleados y exempleados. Los miembros de ese grupo, llamado A-Team y compuesto por ejecutivos cercanos a Kalanick, no tenían por qué rendir cuentas de sus actos.

Uno de los miembros del A-Team era Emil Michael, vicepresidente sénior de Uber, quien estuvo involucrado en un escándalo público por los comentarios que hizo en 2014 acerca de indagar en las vidas privadas de periodistas que se oponían a la compañía. Kalanick lo defendió y dijo que creía que Michael podía aprender de sus errores.

La cultura agresiva de trabajo de Uber se reveló en una reunión general global a fines de 2015 en Las Vegas, en la que la empresa contrató a Beyoncé para que se presentara en el bar de la azotea del Palms Hotel. Entre bebidas y apuestas, los empleados consumieron cocaína en los baños de las fiestas privadas, dijeron tres asistentes, y un gerente manoseó a varias empleadas (fue despedido en un lapso de 12 horas). Un empleado secuestró un autobús privado, lo llenó con amigos y se lo llevó a un paseo, dijeron asistentes.

En la salida a Las Vegas, Kalanick también dio una conferencia en la que se revisaron los 14 valores principales de Uber, dijeron los asistentes. Durante la conferencia, Kalanick subió al escenario a empleados que según él eran ejemplo de cada uno de esos valores. Uno de ellos fue Michael.

Desde que Fowler publicó su entrada de blog, varios empleados han dicho que están considerando irse de la empresa. Algunos están esperando a que les llegue su plan de compensación que consiste en unidades accionarias. Otros dijeron que habían comenzado a enviar currículos a empresas rivales.

No obstante, otros empleados dijeron que tenían la esperanza de que Uber cambiara. Kalanick ha prometido entregar un informe de diversidad para detallar de mejor manera el número de mujeres y minorías que trabajan en Uber, y la empresa tendrá sesiones de escucha con empleados.

En la reunión general del martes, Arianna Huffington también prometió que la empresa tendría otro cambio. De acuerdo con los asistentes y el video de la reunión, Huffington dijo que ya no contratarían a “imbéciles brillantes”[1].

Los trucos psicológicos de Uber para que sus conductores trabajen más

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“Hemos invertido poco en la experiencia del conductor”, dijo un alto funcionario. “Ahora estamos reexaminando todo lo que hacemos para reconstruir ese amor”.

No obstante, mientras Uber habla de estar dispuesto a tratar a los conductores con más humanidad, entre bambalinas se dedica a un experimento basado en la ciencia del comportamiento para manipularlos al servicio de su crecimiento corporativo, una iniciativa cuyas dimensiones se hicieron evidentes en entrevistas con empleados y exfuncionarios de Uber, conductores y científicos sociales, así como una revisión de investigación conductual.

Economía gig

Las innovaciones de Uber reflejan el cambio en la forma en que las empresas están administrando a los trabajadores en medio del auge de la “economía gig”, basada en los trabajadores independientes. Sus conductores son dueños de negocios oficialmente independientes en lugar de empleados tradicionales con horarios establecidos. Esto permite que Uber minimice los costos de mano de obra, pero significa que no puede obligar a los conductores a estar en un lugar y tiempo específicos. Esta falta de control puede provocar estragos en un servicio cuyo objetivo es transportar a los pasajeros sin problemas cuando y donde quieran.

Uber ayuda a resolver este problema fundamental mediante el uso de incentivos psicológicos y otras técnicas develadas por las ciencias sociales para influir en cuándo, dónde y por cuánto tiempo trabajan los conductores. Es la búsqueda de un sistema perfectamente eficiente: un equilibrio entre la demanda y la oferta de conductores al menor costo para los pasajeros y la empresa.

Mediante cientos de científicos sociales y especialistas en información, Uber ha experimentado con técnicas de videojuegos, gráficos y recompensas no monetarias de poco valor que pueden impulsar a los conductores a trabajar cada vez más; a veces en horas y lugares menos lucrativos para ellos.

Para mantener a los conductores dentro del auto, la empresa ha aprovechado la tendencia que algunas personas tienen de fijar metas para sus ganancias, y les envía una alerta para hacerles saber que están cerca de alcanzar un objetivo cuando intentan cerrar sesión.

“Les mostramos a los conductores áreas de alta demanda o los incentivamos para que conduzcan más”, dijo Michael Amodeo, portavoz de Uber. “Pero cualquier conductor puede dejar de trabajar literalmente con tan solo tocar un botón. La decisión de conducir o no hacerlo es suya al cien por ciento”.

El énfasis reciente que Uber pone en los conductores no es accidental. A medida que los problemas han aumentado en la empresa, desde una denuncia de acoso sexual en sus oficinas hasta revelaciones de que creó una herramienta para evadir deliberadamente regulaciones, Uber ha suavizado su postura sobre los conductores como prueba decisiva de su capacidad para convertirse en un mejor ciudadano corporativo.

Herramientas psicológicas

Sin embargo, un análisis realizado por The New York Times encontró que Uber avanza con rapidez en su lucha por llevar la ventaja con los conductores. Además, puesto que el trabajo a través de plataformas como la de Uber se convierte cada vez más en la fuente de sustento de miles de personas, el ejemplo de la empresa ilustra que utilizar herramientas psicológicas podría ser el enfoque dominante para gestionar a los trabajadores.

Aunque los empleadores han retomado hace mucho tiempo ideas de las ciencias sociales para sacar más provecho de sus trabajadores, se ven limitados al hacerlo. Una gran cantidad de leyes y costumbres en Estados Unidos consideran que, como los empleadores tienen mucho más poder sobre sus empleados que las empresas sobre sus clientes, deben proporcionarles protecciones mucho mayores, como un salario mínimo y horas extras pagadas.

Los conductores carecen de protección

Sin embargo, Uber existe en una especie de purgatorio legal y ético. Puesto que sus conductores son contratistas independientes, carecen de la mayoría de las protecciones asociadas con el empleo.

“Estamos hablando de este tipo de manipulación que, literalmente, afecta los ingresos de las personas”, dijo Ryan Calo, un profesor de Derecho de la Universidad de Washington, quien estudia la forma en que las empresas utilizan datos y algoritmos para explotar debilidades psicológicas. Los funcionarios de Uber, dijo, están “utilizando lo que saben acerca de los conductores, su control sobre la interfaz y los términos de la transacción para canalizar el comportamiento del conductor en la dirección que ellos quieren”.

Junto con los grandes objetivos que tiene Uber de ampliar su grupo de conductores para satisfacer la creciente demanda, una alta rotación amenazó con frenar el crecimiento de la empresa y ponerla en crisis.

El hecho de que los intereses de Uber y los de sus conductores no coinciden en ciertos aspectos es algo subyacente a esta tensión. Los conductores, que suelen conservar lo que queda de su tarifa bruta después de que Uber toma una comisión de alrededor del 25 por ciento, prefieren cierta escasez de chóferes para estar más ocupados y aumentar sus ganancias. Por su parte, Uber se muestra desesperado por evitar la escasez y servir a cada cliente rápidamente.

La fricción a la hora de satisfacer la demanda se vio agravada por quejas sobre arreglos tales como arrendamientos agresivos de automóviles, los cuales requerían que muchos conductores trabajaran más de 50 o 60 horas cada semana para obtener ganancias. Los funcionarios de Uber comenzaron a preocuparse de que las represalias de sus conductores los pusiera en una desventaja estratégica respecto de su competencia con Lyft, que tenía una reputación de ser más amigable con el conductor.

Uber estaba cada vez más preocupado de que muchos nuevos conductores abandonaran la plataforma antes de completar los 25 viajes que les darían una bonificación por suscripción. Para contener ese problema, los funcionarios de Uber en algunas ciudades comenzaron a experimentar con un estímulo simple: “Ya casi llegas a la meta. ¡Felicidades!”.

Aunque el experimento parecía cordial e inofensivo, de hecho había sido exquisitamente calibrado. Los científicos de información de la empresa habían descubierto antes que una vez que los conductores alcanzaban el umbral de 25 viajes, su tasa de desgaste caía bruscamente.

Además, los psicólogos y diseñadores de videojuegos saben desde hace mucho tiempo que el estímulo hacia un objetivo concreto puede motivar a la gente para completar una tarea.

“Logra que el empleado internalice los objetivos de la empresa”, dijo Chelsea Howe, un prominente diseñador de videojuegos que se ha pronunciado en contra de las técnicas psicológicas coercitivas implementadas en los juegos. “La motivación interna es la herramienta más poderosa”.

Amodeo, el portavoz de Uber, defendió la práctica. “Tratamos de hacer la primera experiencia tan buena como sea posible, pero también lo más realista posible”, dijo. “Queremos que las personas decidan por ellas mismas si la conducción es adecuada para ellas”.

Por supuesto, los gerentes han estado tomando prestada la lógica de los juegos durante generaciones, como cuando se establecen concursos y competencias entre trabajadores. Otras formas más abiertas de estrategias provenientes de los juegos han proliferado durante la última década.

Sin embargo, Uber puede ir mucho más lejos. Debido a que es mediador de la experiencia de trabajo de sus conductores a través de una aplicación, hay pocos límites en cuanto a los elementos que puede modificar. Uber reúne asombrosas cantidades de datos que le permiten descartar las características del juego que no funcionan y refinar las que sí sirven. Debido a que sus trabajadores son contratistas, estas estrategias no están limitadas por la ley laboral.

Estrategia basada en video juegos

Kevin Werbach, un profesor de Negocios que ha escrito extensamente sobre el tema, señaló que aunque estas estrategias basadas en videojuegos podrían ser una fuerza permanente en la “economía gig” —por ejemplo, mediante la creación de vínculos entre los trabajadores que no comparten un espacio físico— existe el peligro de abusar de ellas. “Si lo que estás haciendo es básicamente decir: ‘Hemos encontrado una manera barata de hacerte trabajar sin pagarte por ello; te pagaremos con trofeos que no cuestan nada’, entonces se trata de una manera manipuladora de hacerlo”, dijo.

Cuando preguntamos si los gerentes de productos y científicos de datos de Uber eran parecidos a los desarrolladores de una empresa de videojuegos como Zynga, Jonathan Hall, jefe de investigación económica y política de Uber, aceptó la analogía pero rechazó la implicación.

“Creo que hay algo de eso, pero Zynga debe preocuparse por lo divertido que son sus juegos en lugar de tratar de hacer que juegues un poco más mediante algún truco”, dijo. Argumentó que era poco probable que aprovechar los tics psicológicos de las personas tuviera un efecto más que marginal en torno a cuánto tiempo se utilizan los juegos de Zynga o se conduce para Uber. Es “solo la superficie de la situación”, dijo.

Lo más importante es que algunas de las herramientas psicológicas que Uber utiliza para aumentar la oferta de conductores tienen efectos bastante poderosos.

Algoritmo llamado “reparto adelantado”

Consideremos un algoritmo llamado “reparto adelantado” —Lyft tiene uno similar— que despacha un nuevo viaje a un conductor antes de que termine el actual.

El reparto adelantado acorta los tiempos de espera de los pasajeros, que ya no tienen que esperar a un conductor que está a diez minutos cuando hay un segundo conductor que está dejando a otro pasajero y se encuentra a dos minutos.

También es importante saber que el reparto adelantado hace que los conductores sigan trabajando considerablemente más tiempo durante los periodos de actividad: un objetivo clave para ambas empresas.

Uber y Lyft explican esto básicamente de la misma manera. “Los conductores nos dicen que lo peor es cuando están inactivos durante mucho tiempo”, dijo Kevin Fan, director de producto de Lyft. “Si el ritmo es lento, se desconectan del servicio. Queremos asegurarnos de que estén constantemente ocupados”.

Aunque eso es incuestionable, hay otra manera de pensar en la lógica del reparto adelantado: anula el autocontrol.

Hay aspectos de las plataformas que realmente aumentan el control de los conductores sobre su vida laboral, como Uber lo señala con frecuencia. A diferencia de la mayoría de los trabajadores, un conductor de Uber puede trabajar unas cuantas horas cada día después de dejar a los niños en la escuela y antes de recogerlos por la tarde.

Uber incluso está desarrollando una función que permite a los conductores decirle a la aplicación por adelantado que necesitan llegar a una ubicación determinada en un momento dado. “Si necesitas recoger a tus hijos después de su partido de fútbol a las seis de la tarde”, dijo Nundu Janakiram, el funcionario de Uber a cargo de los productos que mejoran las experiencias de los conductores, “comenzará a darte viajes que te lleven en la dirección de un lugar específico”.[2]

  • “Los funcionarios de Uber están utilizando lo que saben acerca de los conductores, su control sobre la interfaz y los términos de la transacción para canalizar el comportamiento del conductor en la dirección que ellos quieren”. Ryan Calo, profesor de Derecho de la Universidad de Washington
  • Si lo que estás haciendo es básicamente decir: ‘Hemos encontrado una manera barata de hacerte trabajar sin pagarte por ello; te pagaremos con trofeos que no cuestan nada’, entonces se trata de una manera manipuladora de hacerlo”. Kevin Werbach, profesor de Negocios

Fuentes y Enlaces de Interés

  1. Uber y su cultura de trabajo abusiva/Mike Isaac/ 27 de febrero de 2017
  2. Noam Scheiber/6 de abril de 2017

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